網(wǎng)易家居于3月啟動(dòng)了“尋找家居服務(wù)榜樣”的315特別企劃，其重頭戲——“2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”獎(jiǎng)——亦隨之揭曉。此獎(jiǎng)項(xiàng)旨在表彰在提供家居服務(wù)方面取得卓越成就、起到示范引領(lǐng)作用的先進(jìn)企業(yè)。在眾多企業(yè)中，箭牌家居榮膺“2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”這一重磅獎(jiǎng)項(xiàng)。
隨著市場需求演變、企業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)訴求，中國家居企業(yè)的核心競爭力正逐漸從產(chǎn)品實(shí)力轉(zhuǎn)向服務(wù)能力，更精耕細(xì)作、更人性創(chuàng)新的模式在不斷推陳出新。在2024年國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之時(shí)，網(wǎng)易家居啟動(dòng)了“尋找家居服務(wù)榜樣”的315特別活動(dòng)，共同見證家居企業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿，共同譜寫行業(yè)發(fā)展的新篇章。
2024年，標(biāo)志著網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查走過第十四個(gè)年頭。作為行業(yè)的觀察者、參與者和推動(dòng)力量，網(wǎng)易家居的315調(diào)查被視為家居行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的閱兵儀式，它審視并評(píng)估了行業(yè)服務(wù)發(fā)展水平，旨在甄選出服務(wù)模式領(lǐng)先、在行業(yè)中具有代表性、并且符合時(shí)代發(fā)展趨勢的杰出家居服務(wù)企業(yè)，并對(duì)其進(jìn)行表彰。
2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣——箭牌家居
“2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”獎(jiǎng)項(xiàng)旨在表彰那些在服務(wù)創(chuàng)新與提升領(lǐng)域做出顯著貢獻(xiàn)、并在推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平提升上發(fā)揮積極作用的優(yōu)秀企業(yè)品牌。獲獎(jiǎng)企業(yè)通過實(shí)際行動(dòng)，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更精準(zhǔn)、更全面的服務(wù)，同時(shí)為整個(gè)家居行業(yè)服務(wù)水平的提升提供了寶貴的參考和經(jīng)驗(yàn)，成為行業(yè)內(nèi)正能量的服務(wù)典范。
箭牌家居專注于深入挖掘客戶服務(wù)潛在價(jià)值，致力于為客戶打造一個(gè)舒適且令人滿意的“理想家”。在秉持“以人為本”的服務(wù)理念的同時(shí)，箭牌家居持續(xù)創(chuàng)新并優(yōu)化消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，力求提供符合高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在服務(wù)的整體規(guī)范化中，箭牌家居集團(tuán)成立了獨(dú)立的客服公司，嚴(yán)格按照內(nèi)部的市場化機(jī)制運(yùn)作，保證整體服務(wù)運(yùn)作更規(guī)范化、透明化；其次，始終注重客戶服務(wù)工作，從整體的信息化建設(shè)到服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，投入了大量資源，保證了服務(wù)管理過程趨于精細(xì)化，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；第三，注重用戶在服務(wù)旅程中的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”的體驗(yàn)，集中資源，在最能影響客戶體驗(yàn)的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”做好服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)消費(fèi)信心。
箭牌家居集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的整體規(guī)范化，成立了獨(dú)立的客服公司，并嚴(yán)格采用內(nèi)部的市場化的機(jī)制來確保服務(wù)的規(guī)范化和透明化。同時(shí)，集團(tuán)始終重視客戶服務(wù)的質(zhì)量，不僅在信息化建設(shè)上大量投入，還致力于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，務(wù)求通過精細(xì)化管理優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。此外，注重用戶在服務(wù)旅程中的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”的體驗(yàn)，在最影響客戶體驗(yàn)的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”，集中資源提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)消費(fèi)信心。
如今，箭牌家居集團(tuán)的客服公司已經(jīng)創(chuàng)建了一套獨(dú)立且完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從服務(wù)設(shè)計(jì)、交付執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督三個(gè)職能角色體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的綜合考量。針對(duì)零售客戶，集團(tuán)致力于打造一個(gè)端到端服務(wù)體驗(yàn)，貫穿售前、售中到售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)；對(duì)于工程客戶，則積極提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)支持，形成并維護(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聲譽(yù)。
箭牌作為家居領(lǐng)域的領(lǐng)軍品牌，始終不斷升級(jí)用戶服務(wù)，讓消費(fèi)者真切感受到品牌服務(wù)的溫度。以箭牌家居服務(wù)體系中的“客戶費(fèi)力度”指標(biāo)為例，它衡量的是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的費(fèi)力程度。盡管傳統(tǒng)觀點(diǎn)傾向于通過取悅客戶來增強(qiáng)其忠誠度，如保持微笑的員工、免費(fèi)的小禮品和優(yōu)惠卷，但箭牌家居通過對(duì)大量服務(wù)交互數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，減少消費(fèi)者在購買過程中的精力消耗，提供便捷省心的產(chǎn)品和服務(wù)，才是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵所在。基于此，箭牌家居正逐步在市場推廣“送裝一體”服務(wù)，讓消費(fèi)者更加省心省事。
在服務(wù)的供給端，箭牌家居應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)上門服務(wù)工程師供不應(yīng)求的挑戰(zhàn)，給出了系統(tǒng)的解決策略：2024年即將投入使用的箭牌服務(wù)工程師培訓(xùn)中心學(xué)校將對(duì)外開放招生，為經(jīng)銷商和服務(wù)商持續(xù)輸送專業(yè)人才。同時(shí)，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，箭牌家居率先在行業(yè)內(nèi)提出了服務(wù)下沉的理念，并成為家居行業(yè)首個(gè)在全國設(shè)立20個(gè)直營服務(wù)中心的家居企業(yè)，讓服務(wù)更貼近市場，貼近終端經(jīng)銷商及消費(fèi)者。
在未來的發(fā)展道路上，作為引領(lǐng)家居行業(yè)服務(wù)升級(jí)的領(lǐng)航者，箭牌家居將恪守榜樣精神，不斷深化和提高企業(yè)服務(wù)水平。箭牌家居將與業(yè)界同仁共同開創(chuàng)家居行業(yè)的輝煌未來，走向璀璨明天，讓箭牌成為卓越服務(wù)的代名詞，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加美好、舒適的居住環(huán)境。
