近年來，伴隨著家居定制一體化在市場上的興起，智能服務時代的不斷發展，家居行業正處在整體轉型升級的變革時期。從生產技術到企業管理，如何不斷堅守品質，完善企業的核心競爭力，是建設大國品牌的關鍵之處。
正值“315國際消費者權益日”，鳳凰網家居走訪箭牌家居集團，在與箭牌家居集團副總經理嚴邦平的交談中，了解到作為綜合性大家居品牌箭牌家居如何展現品牌思維，堅持以用戶標準為導向，把控生產質量以及不斷變化的市場需求，依托科技研發的不斷進步，在27年中堅守為消費者打造幸福家居生活。
箭牌家居集團副總經理 嚴邦平
【以下為訪談實錄】
質量保證是持續發展的基礎
鳳凰網家居：您曾經說過箭牌的產品堅持“優等品”，這個概念是什么時候提出，基于什么情況下提出？
嚴邦平：我們從品牌創始之初，就堅持優等品標準出廠，給予所有消費者同樣的品質保證。因為企業的品牌內涵就是對消費者的承諾，消費者買你的產品，就代表了品牌給消費者提供了什么樣的價值。因此所有購買品牌產品的消費者，都要獲得嚴格一致的品質價值。不能說同樣的品牌產品，卻分有優等品、副品、次品，這是我們一直堅持的理念。就這樣，經過20多年的努力，我們的品牌口碑逐漸成型，品牌價值不斷提升豐富。
鳳凰網家居：作為國內綜合性大家居品牌，箭牌在品質保障方面是怎么實現的？
嚴邦平：我們在日常的品質管理中，首先更注重滿足用戶的需求，即真正以用戶為中心。對我們來說，品質最基本核心的概念，是滿足用戶需求的程度。所以在產品設計階段及生產制造過程中的各項性能指標、功能我們都進行嚴密監管，我們把控品質時思考更多的是，產品品質是否穩定且可靠地滿足用戶的需求，而不只局限于國家標準的要求。我們致力于將用戶需求融入企業內控標準，為用戶創造更好的體驗。
人文關懷是我們品牌一直堅持的，我們也將其注入到在品質保障中。比如為了服務對聲音比較敏感的用戶，如老年人，我們會去專門研究低噪音產品。亦或是，在浴室空間里可能會比較悶，所以我們會研發空氣注入式的增氧功能。以上種種，我們都考慮到用戶的使用體驗與潛在需求，以人文關懷的精神要求更高標準的產品設計及品質控制。
追求用戶體驗而不是簡單標準化數據
鳳凰網家居：在用戶體驗方面，箭牌是如何管理的呢？
嚴邦平：我們專門建造了一千平方米的用戶體驗中心，用來檢測、模擬體驗各類產品及各項功能的實際使用狀況。在那里，消費者可以親身真正地感受各類智能產品及其豐富的功能模式。在新研發產品上市之前，我們也會邀請公司同事、客戶來這里提前體驗，分享使用感受及意見。
在體驗過程中，研究人員可以根據體驗者的實際感受，對對應參數進行調整、優化。這樣設計出來的產品，不只是簡單地符合標準化的技術參數，而是注重用戶使用過程的舒適感，在最佳舒適感的基礎上不斷去提高產品的安全性和便捷性。
箭牌家居新零售體驗中心
鳳凰網家居：現在是后疫情時代，與過去相比，箭牌家居在衛生健康功能上的要求是否有變化呢？
嚴邦平：我們有自潔、抗菌抑菌作用的藍光釉技術，已經在陶瓷潔具產品、瓷磚產品里得到了應用及推廣。在去年疫情期間，我們還專門在智能馬桶座圈上添加了抗菌的材料，通過了SIAA（抗菌制品技術協議會）的認證。
為了減少直接接觸的交叉感染風險，我們還研發了一些免接觸的產品，例如感應水龍頭、感應花灑，揮手感應的座便器、智能鏡和免接觸智能開關等。另外還有防串、防臭的地漏產品，特別在高層建筑，排污水系統是串通的，最后都會接到一個轉換管，這樣也存在細菌交叉感染的風險。我們在排水、地漏產品中添加了防串、防臭的功能。通過這些措施，讓我們的產品更加安全、健康、環保。
當然從健康來講，國家對重金屬的使用有嚴格標準。所以我們飲用水的龍頭都采用低鉛的原材料，雖然成本高了很多，但我們保證了消費者在使用過程中的健康。
建設信息化服務體系
鳳凰網家居：優化消費者服務方面，今年有什么新舉措嗎？
嚴邦平：2021年主要有三項舉措。第一，會在全國主要的省會城市建立客戶服務中心，直接線下對接C端消費者。在全國范圍建立20個服務中心是上半年的計劃目標。另外通過強化對員工的培訓指導，加強對經銷商的服務，解決其存在的“疑難雜癥”。同樣，我們增加多地的配件倉建設數量，達到增強服務響應速度的目標。
第二，在總部建立專業的安裝培訓維修中心，對全國各地的安裝維修人員進行技能培訓，提升整體安裝服務技能。
第三，進一步完善我們的客戶服務信息平臺，形成點對點的信息系統，實現快速、直接反映到總部的數據中心。如今，我們大部分產品都設有唯一的識別二維碼，客戶通過掃描二維碼，得到實時的回應，提高解決問題的效率，同時消費者也可在線提供建議。
科技賦能，打造高質量智能生活
鳳凰網家居：在質量把控方面，是否今年跟以往存在不同？
嚴邦平：今年，我們更加注重科技研發，利用科技加強質量把控。在信息化建設層面，去年我們建設了實驗室的信息化體系系統，今年我們會建立覆蓋集團上下的品質質量信息化平臺。這套信息系統將覆蓋品質管控、評價體系、供應商、來料品質、制成品質、成品與市場品質等內容。實現便捷地進行在線統計、分析、管控，導出需要改進的項目，提升客戶服務質量。以此來推動企業整體設計品質以及供應制造能力的提升。
比如，我們在集團總部跟各基地、實驗室形成一個完整的質量檢測體系，保證箭牌產品各種性能指標都有一個可靠的檢測基礎，最終確保各項性能指標的穩定與合格。繼去年總部中心實驗室獲得CNAS（中國合格評定國家認可委員會）的實驗室認證后，今年我們的生產基地就CNAS認證實驗室進行相應建設，推動各基地生產制造的品質提升。