隨著人們消費觀念的不斷提升，家居體驗式消費時代已經(jīng)到來。在新消費主義的推動之下，消費者逐漸成長為更積極的參與者，不斷激發(fā)著消費模式的創(chuàng)新和消費理念的升級。這一新形勢下，家居行業(yè)對產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務(wù)的重視更是達(dá)到了空前高度，以用戶為出發(fā)點，深挖客戶服務(wù)價值，為消費者提供高品質(zhì)產(chǎn)品和滿意度高、契合需求的服務(wù)體驗，成為家居企業(yè)的必修課。
箭牌家居作為國內(nèi)領(lǐng)先的家居品牌，堅持高質(zhì)量發(fā)展路徑，持續(xù)洞察消費需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷打造卓越的客戶服務(wù)，逐漸形成自身的差異化競爭力，為成長為“全球智慧大家居”提供了重要支撐。
以“國家高質(zhì)量發(fā)展”為準(zhǔn)則，創(chuàng)造品牌獨特質(zhì)量文化
在黨的二十大報告中，習(xí)近平總書記明確提出，“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。”當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展必須以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題。創(chuàng)立于1994年的ARROW箭牌，如今已經(jīng)發(fā)展成為一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)于一體的大型現(xiàn)代化制造企業(yè)。箭牌家居堅持以“國家高質(zhì)量發(fā)展”為準(zhǔn)則，秉承“持續(xù)改善人們的智慧家居生活品質(zhì)”的使命，董事長謝岳榮先生提出“產(chǎn)品領(lǐng)先，品質(zhì)制勝”為戰(zhàn)略指引，不斷提高自身質(zhì)量要求，并提煉出獨具特色的質(zhì)量“零”文化：零缺陷、零投訴、零延誤、零容忍、零擔(dān)憂、零污染。從設(shè)計、研發(fā)、供應(yīng)、生產(chǎn)到銷售服務(wù)各個環(huán)節(jié)，都嚴(yán)格遵守公司對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，并隨著時代的變化和用戶的需求不斷修改和提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，以滿足不斷升級的用戶需求。
如今的箭牌家居憑借堅實的制造基礎(chǔ)和行業(yè)影響力，已成為國內(nèi)家居行業(yè)龍頭企業(yè)，并于2022年10月在深圳證券交易所主板市場成功上市。面對家居行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的浪潮，箭牌家居積極迎接挑戰(zhàn)，正如箭牌家居集團(tuán)集團(tuán)副總經(jīng)理劉廣仁所說，“箭牌家居一直積極投身于數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型浪潮。數(shù)字化智能化的模式不僅能夠顯著提高生產(chǎn)效率，同時能夠更好地保障產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性與一致性，更加精準(zhǔn)的實現(xiàn)消費者個性化的定制需求。”箭牌家居通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型打通采購、生產(chǎn)、設(shè)計、倉儲、物流、銷售等各個環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝上持續(xù)創(chuàng)新。并采用數(shù)字化、信息化操作，實現(xiàn)從銷售端到生產(chǎn)端的全鏈路對接，更好地實現(xiàn)了C2M模式，也進(jìn)一步打通消費者與工廠的溝通橋梁，縮短整個交易鏈條，減少中間環(huán)節(jié)，提升效率。
基于全價值鏈的質(zhì)量管理模式，推動箭牌家居向智慧大家居轉(zhuǎn)型升級
近年來，國內(nèi)衛(wèi)浴品牌通過產(chǎn)品、渠道、品牌布局，產(chǎn)品質(zhì)量提升，產(chǎn)品功能持續(xù)滿足本土消費者需求，在激烈的市場競爭過程中，不斷追求產(chǎn)品功能完善和品質(zhì)的提升。對于衛(wèi)浴建材等制造型企業(yè)來講，核心競爭力不僅依靠科技創(chuàng)新引領(lǐng)快速發(fā)展，還要依靠工匠精神構(gòu)建良好的質(zhì)量生態(tài)。質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的基石，一個強(qiáng)大的企業(yè)必定以“品質(zhì)”作為準(zhǔn)繩。
箭牌家居在“產(chǎn)品領(lǐng)先，品質(zhì)致勝”發(fā)展理念指引下，借助技術(shù)和理念的創(chuàng)新，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，提出“合理售價+超強(qiáng)產(chǎn)品力”才是“好產(chǎn)品”的價值理念，持續(xù)提升人們的家居生活品質(zhì)。所謂“超強(qiáng)產(chǎn)品力“應(yīng)該涵蓋“質(zhì)量+外觀+功能”三個方面，這也是箭牌家居贏得消費市場的核心競爭力的重要資本。為保證產(chǎn)品品質(zhì)，箭牌家居集團(tuán)以ISO9000質(zhì)量管理體系作為生產(chǎn)制造管理體系標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品研發(fā)、制造到檢測，都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程。箭牌家居目前已擁有八大檢測中心、1個國家級CNAS認(rèn)證的中心實驗室、1個體驗研究中心，掌握大數(shù)據(jù)健康管理、抗菌材料研發(fā)、國家節(jié)水標(biāo)準(zhǔn)制定、AI及物聯(lián)網(wǎng)等尖端技術(shù)和多項功能強(qiáng)大的實驗?zāi)芰Γb遙領(lǐng)先同行企業(yè)。
箭牌家居通過推進(jìn)落實“基于全價值鏈的質(zhì)量管理模式”和對質(zhì)量“零文化”的實踐，在不斷為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的同時，也獲得了行業(yè)的認(rèn)可與贊譽。據(jù)悉，箭牌家居集團(tuán)獲得了”2021年佛山市政府質(zhì)量獎”，2022年又獲得”第七屆廣東省政府質(zhì)量獎提名獎“。
箭牌家居以高質(zhì)量思維嚴(yán)控產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，積極履行社會責(zé)任，不斷推動企業(yè)自身從傳統(tǒng)家居向智慧大家居領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級。經(jīng)過多年的探索發(fā)展與實踐，箭牌家居已發(fā)展成為國內(nèi)陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的頭部企業(yè)。
打造完備服務(wù)體系，做消費者堅實后盾
近年來，家居市場消費結(jié)構(gòu)和消費認(rèn)知不斷升級，80、90、00后逐漸成為家居市場消費主體，他們的消費觀念更加成熟且人性，有著強(qiáng)烈的購物主觀性，對家居產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗的要求更高。這些客觀因素影響著家居產(chǎn)業(yè)的格局，同時也促進(jìn)家居企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的消費體驗和服務(wù)體系的升級，以滿足用戶需求的新變化、新趨勢，同時更好地保護(hù)其消費權(quán)益。
面對用戶在服務(wù)和體驗方面不斷升級的需求，箭牌家居深度挖掘客戶服務(wù)價值，致力于為客戶打造舒適、滿意的“理想家”，于2019年1月成立獨立的箭牌家居集團(tuán)客服公司，嚴(yán)格按照內(nèi)部的市場化機(jī)制運作，保證整體服務(wù)運作更規(guī)范化、透明化；其次，始終注重客戶服務(wù)工作，從整體的信息化建設(shè)到服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，投入了大量資源，保證了服務(wù)管理過程趨于精細(xì)化，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗；第三，箭牌家居認(rèn)為服務(wù)過程的任何一道環(huán)節(jié)都會影響用戶體驗，所以特別注重用戶在服務(wù)旅程中的“峰點”和“終點”的體驗，集中資源，在最能影響客戶體驗的“峰點”和“終點”做好服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量與體驗，提升客戶滿意度，增強(qiáng)消費信心。這一系列服務(wù)改革和服務(wù)體系建設(shè)舉措，讓箭牌家居的服務(wù)體系逐漸完備。
截至目前為止，箭牌家居集團(tuán)客服公司已建立起一套獨立且完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。從服務(wù)設(shè)計、交付執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督三個職能角色體現(xiàn)服務(wù)價值鏈的綜合考量。面對零售用戶，則從售前、售中到售后打造端到端的服務(wù)體驗的提升；面對工程用戶，主動提供技術(shù)服務(wù)支持，形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。
這一系列服務(wù)創(chuàng)新舉措，在最大程度上保障了消費者的權(quán)益，贏得了良好的市場口碑與評價反饋，成為箭牌家居寶貴的無形品牌資產(chǎn)。未來，箭牌家居集團(tuán)仍將繼續(xù)秉持“持續(xù)改善人們的智慧家居生活品質(zhì)”的企業(yè)使命，緊跟著智慧家居潮流，積極布局智慧家居全場景、全品類產(chǎn)品，在提升產(chǎn)品力的同時，不斷開發(fā)滿足和超越客戶需求的服務(wù)，通過完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及數(shù)字化變革，打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，推動家居行業(yè)服務(wù)變革，為全球用戶提供美好智慧的生活。
